Учебный курс "Основы ИТ сервис-менеджмента. ITIL v3"

Краткое содержание курса: ключевые понятия ITIL и ITSM: информационная технология, услуга, услуга ИТ, управление услугами ИТ, жизненный цикл услуги, ключевые принципы и модели, предназначение и цели стратегии услуг, основы создания ценности через услуги, предназначение и цели проектирования услуг, пять главных аспектов проектирования услуг, функции и роли, диспетчерская служба Service Desk, техническое управление, управление функционированием ИТ.

Общие данные: в рамках данного курса слушатели получат представление об эффективных методах управления информационными услугами (ITSM – IT Service Management) и организации работы служб информатизации. Они научатся применять в своей повседневной практике материалы библиотеки ITIL и современный опыт реализации ITSM-подхода в организации деятельности подразделений информатизации.
Курс предусматривает изучение основных процессов управления услугами (ITSM), а также практические занятия по изучаемым вопросам и консультирование слушателей по изучаемой тематике.

Продолжительность: 3 дня (24 учебных часа).

В курсе 4 модуля, к каждому модулю предусмотрены лабораторные работы (на лабораторные работы, выполняемые под руководством преподавателя, отводится 50 % времени учебного курса).

Для кого предназначен:  руководители и ведущие сотрудники IT-отделов, которые занимаются организацией и аудитом работы IT-подразделений предприятия.

Начальная подготовка: желательно иметь представление о функциях, которые выполняют IT-службы на предприятиях.

План курса:

1.Введение
Ключевые понятия (информационная технология, услуга, услуга ИТ, управление услугами ИТ). Управление услугами ИТ как хорошая международная практика. Знакомство с историей библиотеки ITIL. Основные положения библиотеки ITIL. Фазы жизненного цикла услуги.

2. Жизненный цикл услуги, ключевые принципы и модели

a. Стратегия услуг
Предназначение и цели стратегии услуг. Активы услуги – основание для создания ценности. Основы создания ценности через услуги.

b. Проектирование услуг
Предназначение и цели проектирования услуг. Пять главных аспектов проектирования услуг. Подходы и опции.

c. Смена услуг
Предназначение и цели смены услуг. V-образная модель услуги.

d. Функционирование услуг
Предназначение и цели функционирования услуг. Балансирующие противоречия в функционировании услуг.

e. Непрерывное совершенствование услуг
Предназначение и цели непрерывного совершенствования услуг. Цикл Деминга – основа для непрерывного совершенствования услуг. Модель непрерывного совершенствования услуг.

3. Процессы управления услугами ИТ

a. Процессы стратегии услуг
Четыре основных действия в процессе стратегии услуг. Управление портфелем услуг. Управление спросом. Управление финансами.

b. Процессы проектирования услуг
Управление каталогом услуг. Управление уровнями обслуживания. Управление доступностью. Управление информационной безопасностью. Управление поставщиками. Управление мощностями. Управление бесперебойностью предоставления услуг ИТ.

c. Процессы смены услуг
Управление изменениями. Управление конфигурациями и активами услуг. Управление релизами и их развертыванием.

d. Процессы функционирования услуг
Управление инцидентами. Управление событиями. Выполнение запросов. Управление проблемами. Управление доступом.

e. Процессы непрерывного совершенствования услуг
7-ми шаговый процесс совершенствования услуг.

4. Функции и роли

a. Функции
Диспетчерская служба Service Desk. Техническое управление. Управление Приложениями. Управление функционированием ИТ.

b. Роли
Владелец процесса. Менеджер процесса. Владелец услуги.

Получить учебные материалы по этому курсу